Cinco formas en que los retailers repensarán la experiencia en 2023

La experiencia de cliente siempre ha sido clave en la industria del retail y los bienes de consumo, pero, en 2023, alcanzará nuevos niveles de importancia.
La recién lanzada estrategia de metaverso como una forma para llegar a los clientes y crear lealtad a través de experiencia inmersivas; el cambio al directo al consumidor (DTC); la resiliencia de la cadena de suministro… Cualquier iniciativa de optimización empresarial está relacionada con la experiencia desde el momento en que cualquier cambio en el supply chain introduce, a menudo, fricción en el recorrido del cliente.
A continuación, las cinco tendencias de retail y de los bienes de consumo para los próximos años, que estarán impulsadas, en último término, por la necesidad de una experiencia robusta, fluida y multi-dimensional.
Tendencia #1: la demanda de productos más personalizados
En el sector del retail y de los bienes de consumo, la demanda de personalización desafía a las marcas a encontrar formas creativas y atractivas de ofrecerla. Por ejemplo, Nike ofrece una experiencia inmersiva en determinadas tiendas para personalizar zapatillas que son diseñadas virtualmente en tiempo real utilizando la realidad aumentada (RA). En la última maratón de Boston, Adidas creó vídeos destacados para los 30.000 corredores participantes. A nivel de producto, Gatorade ofrece ahora un parche para el sudor que ofrece perfiles de sudor personalizados para los atletas y recomendaciones personalizadas de producto.
La capacidad para ofrecer un producto que responda a las necesidades y preferencias personales del cliente es la única forma de que las marcas impulsen la lealtad a través de una experiencia diferenciada y robusta.
Tendencia #2: el aumento del DTC
Bien vendan productos de alta tecnología, ropa o productos del día a día las marcas ven el DTC como una oportunidad para reestablecer el control sobre la experiencia o abrir una línea directa con sus clientes por primera vez.
Con el giro al DTC, muchas marcas de consumo están, por primera vez, generando datos de terceros sobre el comportamiento de los clientes, sus hábitos y gustos. Las compañías deben dar los pasos para encontrar la información en los datos que impulse la personalización, desarrolle nuevos productos y ofrezca una experiencia de más valor.
Por ejemplo, los gigantes de los refrescos Pepsi y Coca-Cola, han lanzado quiscos de bebidas y dispositivos de entrega de bebida a domicilio que no solo ofrecen el producto directamente al consumidor, sino que les permite recopilar datos de terceros y utilizar esta información para el proceso de investigación y creación de nuevos productos. Estos datos también son de valor para personalizar los materiales de marketing.
Tendencia #3: el imperativo de la transparencia
Una palabra de la que te cansarás de oír en los próximos años es LOHAS, abreviatura de “estilos de salud y sostenibilidad” (lifestyles of health and sustainability, en inglés). Un segmento en crecimiento que ya representa sólo en Estados Unidos una oportunidad de mercado de 472.000 millones de dólares.
Los consumidores se sienten atraídos por marcas sostenibles, demandan transparencia en cómo se hacen los productos y los ingredientes que se utilizan, quieren saber cuál es la huella de carbono del producto y muchos otros atributos que hace una década se habrán considerado marginales.
La consecuencia para las marcas es que deben encontrar la forma de recopilar esta información y compartirla con los compradores como parte de su viaje. Por ejemplo, la marca de ropa Patagonia ha sido durante mucho tiempo líder en términos de sostenibilidad y transparencia de marca. La compañía lanzó the Footprint Chronicles, que utiliza vídeo, entrevistas y presentaciones para compartir más información sobre qué materiales utilizan, cómo se fabrican los productos y cómo funcionan los almacenes.
La honestidad y la autenticidad son claves. Para ello, las compañías necesitan estar preparadas para dar respuesta a los clientes en su viaje de sostenibilidad y tener una historia atractiva que compartir.
Tendencia # 4: gestionar una cadena de suministro tensionada
En los últimos tiempos, la pandemia, las tensiones geopolíticas, la inflación y la subida de precios de los bienes esenciales ha modificado la demanda tradicional y los modelos de suministro, dificultando a los retailers y a las marcas mantener el equilibrio entre ambos.
Esto ha hecho que se ponga el foco en las cadenas de suministro, que necesitan ser ágiles y resilientes, y tener capacidad de respuesta, para gestionar no solo las dificultades del suministro tradicional, sino también eventos inesperados y bruscas fluctuaciones en la demanda.
Por ejemplo, en la medida que tendencias del calentamiento global cambian los patrones climáticos esperados, la demanda de determinados artículos como ropa de abrigo también puede cambiar. En tanto en cuanto los usuarios tienden a comprar estos artículos durante las olas de frío, los retailers están cambiando su cadena de suministro y almacenamiento para dar respuesta a esta demanda cuando ocurra.
El supply chain se ha convertido en una fuerte influencia en la experiencia de cliente, especialmente con Amazon poniendo el acento en el cumplimiento. Cuando los tiempos de entrega para algunos retailers se vuelven impredecibles debido a los cambios en la cadena de suministro, los consumidores llegaron a apreciar la precisión del sistema de entrega de Amazon. Además, valoran la política de devolución del marketplace cuando las entregas no llegan como se planificaron.
En los próximos años, las marcas deberán hacer frente a la transparencia y la resiliencia de su cadena de suministro, no solo para mantener el negocio operativo, sin problemas y de forma eficiente, sino también para brindar una sólida experiencia.
Tendencia #5: el metaverso, la nueva frontera de la innovación
Mientras las aplicaciones del metaverso en las industria del retail y de los bienes de consumo están todavía en su fase más incipiente, no hay duda que de que la tecnología presenta una oportunidad para impulsar la experiencia para el cliente.
Por ejemplo, Snap y New Balance lanzaron The Holiday Gifting Concierge Lens, una aplicación interactiva de regalos que utiliza el reconocimiento de voz y la realidad aumentada para ofrecer sugerencias de regalos de la compañía de calzado y accesorios.
La tecnología del metaverso puede impulsar la eficiencia y la sostenibilidad en el negocio. Los gemelos digitales, las recreaciones virtuales de procesos o sistemas del mundo real, están revolucionando muchos aspectos del negocio, entre los que se incluyen la investigación de producto y la fabricación, la formación y el desarrollo, las operaciones de la cadena de suministro y la entrega, entre otros.
Por ejemplo, Kroger está utilizando gemelo digitales para replicar la frescura de los productos, los horarios de corte de carne y la distribución física de la tienda. Con esta información, la plantilla puede fácilmente evaluar el actual rendimiento y probar rápidamente cómo funcionan los diferentes escenarios.
La experiencia en 2023
Ahora que todos los caminos conducen a la experiencia, es el momento de que los retailers y las marcas vuelan a reimaginar cómo pueden demostrar y proporcionar valor. Los retailers y las marcas necesitan enmarcar cada decisión y acción de 2023 en el contexto del viaje del cliente y acercar al comprador a una experiencia más cercana, fluida, personalizada y multidimensional.