Una banca y servicios financieros más humanos

La banca y los servicios financieros son un sector sujeto a continuo cambio. Las modificaciones normativas junto con una creciente competencia, sobre todo, tras la entrada en el terreno de juego de start-ups, han provocado que los actores de este mercado tengan que estar continuamente reinventándose para mantener o incrementar su presencia y ser relevantes para el usuario.

Conseguirlo demanda de las organizaciones una mente abierta, que las anime a explorar nuevas vías con el objetivo de anticipar de dónde vendrá la disrupción, pero también una estrategia basada en lo digital que las prepare para las oportunidades tanto de hoy como de mañana.

Es cierto que nadie puede saber con certeza cuál será el futuro del sector. Las tendencias tecnológicas y de hábitos de consumo de los usuarios se pueden esbozar con la ayuda de los expertos pero cualquier eventualidad puede distorsionarlas. Para muestra, un botón: la pandemia provocada por el COVID-19. La digitalización total de la vida durante el confinamiento se ha convertido un importante catalizador para que la banca acelere despliegues tecnológicos a escala global, pues sólo así podrán hacer frente a la demanda, aumentar los ingresos y tratar con una fuerza de trabajo en remoto.

Aunque es verdad que la tecnología juega un papel clave, no hay que olvidar que ésta debe servir para materializar una estrategia empresarial centrada en el cliente. El reto es responder a sus deseos es decir, simplificar y mejorar las interacciones y hacerlo, además, ganándose su confianza. En este sentido, la gran aportación de la tecnología será ayudar a la banca a acentuar su lado humano y emocional y a fomentar la conexión con el usuario en la toma de decisiones financieras.

La clave, controlar la interacción con el cliente

La sociedad on demand proporciona a las empresas financieras la oportunidad de reubicarse en la vida del usuario y de estar presente en cada aspecto de la misma. Dado que la banca tiene mucha y valiosa información sobre el usuario, desde historiales de compra hasta datos relacionados con su salud, les sitúa en una posición privilegiada en una red cada vez más compleja de servicios y aplicaciones diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades de los clientes.

¿El resultado? Los servicios financieros se integran cada vez más en los estilos de vida y dispositivos de los usuarios, a los que pueden acceder simplemente deslizando el dedo por la pantalla. En este sentido, los bancos se transformarán en plataformas de servicios para seguir siendo relevantes en la vida de sus clientes. Para ello, su mentalidad y estructura organizativa deben migrar hacia un ecosistema diverso con contactos, productos y servicios híper personalizados y que cambian rápidamente. Sólo así conseguirán contrarrestar el efecto de nuevos actores de mercado, más ágiles y que aumentan las expectativas de servicio, al proporcionar servicios que mejoran la experiencia del cliente financiero e incluso, no financiero, al tiempo que conservan el control de la interacción con el cliente.