Es hora de que los chatbots sean realmente útiles

Según el último artículo de Axios,  el nuevo chatbot de IA ,ChatGPT de OpenAI, es terriblemente bueno. El bot en cuestión parece ser una mejora importante respecto a todo lo anterior. Tal es así, que algunos ya han mostrado su preocupación por la capacidad de ChatGPT para producir trabajos académicos que engañen tanto a profesores como al software de las universidades para detectar el plagio. Este es sólo alguna de las cuestiones éticas espinosas que trae la tecnología en general y las aplicaciones basadas en inteligencia artificial en particular.

Más allá de la novedad, las limitaciones de ChatGPT son más que evidentes, tal y como revela el artículo de MIT Tech Review. Durante una demo en directo, el autor tuvo que reformular una consulta hasta cuatro veces antes de que el bot le diera respuesta. Además, otro artículo escéptico señala que ChatGPT “carece de la capacidad de entender de verdad la complejidad del lenguaje humano y la conversación”.

Cómo lo ve Cognizant

Como tantos fenómenos en la era del social media, ChatGPT se ha convertido rápidamente en una moda muy popular, pero también ha generado a la misma velocidad una dura oposición. Críticas aparte, el chat de nueva generación tiene el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente (CX). Por ejemplo, los nuevos bots pueden distinguir entre contextos B2B y B2C, adaptando las respuestas en consecuencia.

Sin embargo, según este estudio, el 80% de los participantes dijo que el uso de los chatbots aumentaba su frustración, un 72% los consideraba una “pérdida de tiempo” y un 78% manifestó que se había visto obligado a conectar con un humano después de que el canal de servicio automático no fuera capaz de resolver su problema.

Es obvio que queda margen de mejora. Por ejemplo, un área que muchos usuarios han criticado es la capacidad de ChatGPT para reconocer las emociones humanas. Para conseguir una mejor CX, los chatbots deberían percibir la frustración del cliente y responder de alguna forma para reducirla.

Si bien las cuestiones éticas serán objeto de un largo debate, todo parece indicar que la próxima generación de chatbots revolucionará la CX, aportando ventaja competitiva a las organizaciones que la aproveche e integre con éxito.